Los agentes de inteligencia artificial ya pueden localizar servicios, autorizar compras y pagar con tarjetas, stablecoins o sistemas basados en cadena de bloques. El problema aparece después: cuando la operación se completa, pero el comprador considera que el producto o el servicio no cumple lo prometido. En ese punto, todavía no está claro quién decide si procede devolver el dinero ni quién asume el coste.
Amazon ha dado un paso en esa dirección con Bedrock AgentCore Payments, desarrollado junto con Coinbase y Stripe. La herramienta permite a los agentes descubrir servicios de pago, autenticarse y utilizar stablecoins mediante x402 dentro de límites de gasto fijados de antemano. El pago, por tanto, deja de ser el principal obstáculo técnico. La disputa posterior sigue dependiendo de reglas y procesos pensados para consumidores humanos.
El pago es automático; la satisfacción, no
Edgars Nemse, consejero delegado de GenLayer Foundation, resumió la diferencia en declaraciones a CryptoSlate: el pago es sencillo porque responde a una cuestión determinista —el dinero se ha movido o no—, mientras que el resultado exige valorar si el trabajo se entregó como se había prometido.
Un agente ya puede encontrar comercios, contenidos, servicios o interfaces de programación, utilizar credenciales y límites de gasto, y completar una transacción. También puede recibir el producto, el acceso o el servicio contratado. Lo que no está resuelto es cómo determinar si la entrega fue correcta, especialmente cuando intervienen servicios digitales, trabajos personalizados o instrucciones ambiguas.
La Reserva Federal de Australia (RBA) dejó constancia de esta tensión en el resumen de su consulta sobre pagos publicado el 6 de octubre, elaborado a partir de las respuestas de 75 participantes. Comercios, proveedores de servicios de pago y emisores advirtieron de que las reglas de los contracargos no aclaran quién responde cuando un agente actúa fuera de la autorización recibida. También señalaron que las redes de pago pueden tener dificultades para comprobar si el agente siguió realmente las instrucciones del cliente.
Las conclusiones de la consulta apuntan a que la adopción todavía es temprana y que las pruebas de perjuicios son limitadas. La RBA prevé anunciar sus prioridades regulatorias antes de que termine 2026.
Más reclamaciones, más costes para los comercios
La automatización puede agravar el desequilibrio. Nemse sostiene que la mayoría de los sistemas de reclamaciones funcionan porque presentar una disputa requiere tiempo y esfuerzo. Un agente, en cambio, podría iniciar el proceso con un coste prácticamente nulo.
Las reclamaciones presentadas ante la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor de Estados Unidos se duplicaron hasta 6,6 millones en 2025. El organismo advirtió de que los modelos de lenguaje y el software autónomo pueden inundar estos canales con envíos duplicados. Un estudio publicado en Nature Human Behaviour estimó, además, que el uso de modelos de lenguaje eleva en 6,9 puntos porcentuales la probabilidad de obtener una resolución favorable ante ese organismo. Estos datos describen sistemas de reclamación y, en el caso de la oficina estadounidense, se refieren sobre todo a informes crediticios.
La previsión de Mastercard y Datos situó en 324 millones los contracargos mundiales en 2028. Mastercard calcula para Estados Unidos un coste operativo medio de 128 dólares por contracargo, sin incluir el valor de los bienes o servicios perdidos. Si se aplicara esa referencia, de forma meramente ilustrativa, un aumento del 5% sobre aquel volumen supondría 16,2 millones de contracargos adicionales y unos 2.100 millones de dólares en costes. Con un incremento del 15%, las cifras subirían a 48,6 millones y aproximadamente 6.200 millones de dólares.
El RBA también recogió informes sobre un recargo adicional del 4% en compras asistidas por IA. La advertencia de fondo es que cada expediente debe ser revisado por personas. Según Nemse, las colas de reclamaciones ya están sometidas a presión, también en Amazon.
Las plataformas quieren controlar al intermediario
El conflicto no se limita al reembolso. Amazon bloqueó el agente de compras Muse, de Meta, al considerar que accedía sin autorización y vulneraba sus políticas. Para Nemse, la disputa refleja quién controla la interfaz, la relación con el cliente, los datos y el espacio publicitario. Google afronta un problema similar y, en su opinión, las grandes plataformas tenderán a bloquear agentes externos y a ofrecer los suyos.
Los pequeños comercios pueden beneficiarse de un modelo en el que el agente busque la solución más adecuada, y no necesariamente la marca que más invierte en publicidad. Shopify, por su parte, ha avanzado hacia la admisión de agentes de compra basados en navegador en el proceso de pago. Sin un sistema neutral de disputas, sin embargo, el consumidor podría seguir regresando a las plataformas con mecanismos de devolución ya conocidos.
Google AP2, Mastercard Agent Pay y Visa Intelligent Commerce están centrados en la autorización, la identidad del agente, las credenciales tokenizadas y los límites de gasto. Esas herramientas pueden demostrar qué orden recibió el agente, pero no si la entrega satisfizo al comprador.
GenLayer plantea validadores que utilicen modelos de IA para alcanzar un consenso sobre el resultado, con decisiones aplicables en cadena de bloques y posibilidad de apelación. La fundación afirma que los casos comunes podrían resolverse en unos 30 minutos y los escalados, en unas tres horas. El sistema necesitaría frenar las reclamaciones abusivas mediante tasas, depósitos o penalizaciones de reputación. Además, solo podría controlar directamente fondos depositados en garantía; no puede obligar por sí mismo a un comercio tradicional a emitir un reembolso mediante tarjeta.
El futuro del comercio entre agentes dependerá de que existan mandatos verificables, registros de pruebas aportadas por los comercios y mecanismos de garantía que filtren las disputas antes de convertirlas en contracargos. Si reclamar sigue siendo gratis para la máquina y caro para quien debe revisar el expediente, los comercios podrían elevar sus tarifas, limitar las compras automatizadas o devolver al cliente a los intermediarios conocidos.
